چگونه چرخ فلایویل موتور رشد و رضایت مشتری می‌شود؟

مدل فلایویل و رشد کسب و کار

اگر با هر صاحب کسب‌وکار یا مدیر اجرایی صحبت کنید و از آن‌ها بپرسید که صنعت آن‌ها در چند سال گذشته چگونه تغییر کرده است، به احتمال زیاد، تغییر مشتریان خود را ذکر خواهند کرد. امروزه مشتریان حساس‌تر و آگاه‌تر از گذشته هستند و انتظارات بیشتری نسبت به قبل دارند. یکی از این انتظارات این است که کسب‌وکارها باید بیشتر به آن‌ها اهمیت دهند.

زمانی که شرکت‌ها تصمیمات کوتاه مدتی می‌گیرند که روابط بلند مدت آن‌ها با مخاطبان را قربانی می‌کند، ارزش‌های آن‌ها را به خطر می‌اندازند. مشتریان نیز این اطلاعات و تجربیات خود را بسیار سریع و گسترده با دیگران به اشتراک می‌گذارند.

به گفته‌ی HubSpot معتقدیم که راه بهتری برای رشد بهتر کسب‌وکارها وجود دارد. شرکت‌هایی که موفقیت خود را با موفقیت مشتریان خود هماهنگ می‌کنند، نه تنها بزرگ‌تر می‌شوند، بلکه باعث ایجاد لذت، وفاداری و رضایت‌مندی از سوی افرادی می‌شوند که بیشترین اهمیت را برای آن کسب‌وکار دارند. زمانی شرکت‌ها بهتر رشد می‌کنند که بالاترین سطح از انتظارات مشتری را برآورده کنند. و نتیجه روابط بهتر با مشتریان نیز ایجاد مسیر بهتری برای رشد کسب‌وکار است.

برای رشد بهتر، سازمان شما به ارائه یک تجربه مشتری منحصربه‌فرد و عالی نیاز دارد و اینجا است که چرخ فلایویل وارد عمل می‌شود.

فلایویل چیست؟

Flywheel مدلی است که توسط HubSpot ارائه شده است تا شتابی را که وقتی کل سازمان خود را با ارائه یک تجربه مشتری قابل توجه هماهنگ می‌کنید، توضیح دهد. تجربه مشتری در تعیین استراتژی کسب‌وکار شما بسیار مهم و قابل توجه است. فلایویل که توسط جیمز وات اختراع شد، چرخی است که از نظر مصرف انرژی بسیار کارآمد است. چرخ فلایویل مانند چرخ‌های ماشین یا قطار است و مقدار انرژی ذخیره شده در این چرخ، به سرعت چرخش، میزان اصطکاک و اندازه آن بستگی دارد.

زمانی که به این فکر کنید که چگونه مشتریان می‌توانند به رشد کسب‌وکار شما کمک کنند، متوجه اهمیت این انرژی در کسب‎وکار خود می‌شوید.

در مدل‌های دیگر به مشتریان، تنها به عنوان یک نتیجه فکر می‌کنند. به همین دلیل تمام انرژیی که برای به دست آوردن یک مشتری در این مدل‌ها صرف کرده‌اید، هدر می‌رود و مجدداً شما را در نقطه اول قرار می‌دهد.

توجه داشته باشید که فلایویل یک ترفند بازاریابی نیست. ما نمی‌خواهیم در مورد اصطلاحات تخصصی بحث کنیم و همان فرآیندهای قبلی را تعریف کنیم.

وقتی به کسب‌وکار خود به عنوان یک چرخ فلایویل فکر کنید، می‌توانید تصمیمات مهمی بگیرید و استراتژی خود را تنظیم کنید. برای اینکه بهتر این موضوع را درک کنید، بهتر است ابتدا نحوه کار فلایویل را توضیح دهیم.

فلایویل چگونه کار می‌کند

همانطور که در بالا ذکر کردیم، مقدار انرژی یا تکانه چرخ فلایویل شما به سه چیز بستگی دارد:

1. سرعت چرخش

2. میزان اصطکاک موجود

3. اندازه چرخ

موفق‌ترین شرکت‌ها، استراتژی‌های بازاریابی خود را با توجه به این سه مورد تنظیم می‌کنند. زمانی که به نقاطی که بیشترین تأثیر را دارند، نیرو اضافه کنید، سرعت چرخ فلایویل شما افزایش می‌یابد. این نیرو، برنامه‌ها و استراتژی‌هایی هستند که شما برای افزایش سرعت چرخ فلایویل خود اجرا می‌کنید. به عنوان مثال، بازاریابی درونگرا، مدل فریمیوم، تبلیغات پولی، فروش بدون اصطکاک، برنامه بازگشت مشتری و سرمایه‌گذاری در تیم خدمات مشتریان شما، همگی نیروهایی هستند که در افزایش سرعت چرخ فلایویل شما تأثیر می‌گذارند. اگر بر جلب رضایت مشتریان فعلی خود تمرکز کنید، به احتمال زیاد این افراد تجربه موفیت خود را به مشتریان بالقوه شما منتقل می‌کنند.

با توجه به اینکه شما در حال اعمال نیرو به چرخ فلایویل خود هستید، باید مطمئن باشید که هیچ اصطکاک و نیروی مخالفی وجود ندارد. در واقع باید اصطکاک‌ها را از استراتژی کسب‌وکار خود حذف کنید. اصطکاک هر چیزی است که سرعت و شتاب چرخ فلایویل شما را کُند می‌کند. به عنوان مثال، فرآیندهای داخلی ضعیف، عدم ارتباط بین تیم‌ها، یا عدم هماهنگی میان مشتریان و کارکنان شما، می‌توانند از جمله اصطکاک‌های موجود باشند. برای حذف اصطکاک‌ها می‌توانید به نحوه ساختار یافتن تیم‌هایتان نگاه کرده و بررسی کنید چرا مشتریان شما سرگردان هستند و یا مشتریان بالقوه شما در کدام مرحله از سفر خرید گیر می‌کنند. همچنین باید ببینید آیا همه تیم‌های شما همسو هستند یا خیر؟ آیا قیمت‌گذاری شما صحیح و ساده است؟ مشتریان بالقوه چگونه می‌توانند با شما ارتباط برقرار کنند؟ و آیا می‌توانند در هر زمان و هر جا که می‌خواهند با شما ارتباط برقرار کنند یا مجبور می‌شوند روند سختی را برای ارتباط با شما دنبال کنند؟

هرچه بیشتر سرعت چرخ فلایویل را افزایش دهید و اصطکاک را کم کنید، می‌توانید تبلیغ‌کنندگان بیشتری برای کسب‌وکار خود ایجاد کنید. به این صورت مشتریان و تبلیغ‌کنندگان برند شما، به نیروهایی تبدیل می‌شوند که چرخ فلایویل شما را می‌چرخانند.

مدل بازاریابی درونگرا و فلایویل

ممکن است تعجب کنید که مدل بازاریابی درونگرا چگونه در همه این موارد قرار می‌گیرد. ما در HubSpot، آنقدر به این تغییر اعتقاد داریم که کل شرکت خود را در چرخه فلایویل قرار داده‌ایم. همچنین حتی مدل بازاریابی درونگرا را نیز دوباره طراحی کرده‌ایم تا به شما بیاموزیم که چگونه از مدل فلایویل برای رشد تجارت و کسب‌وکار خود استفاده کنید.

به همین دلیل روش جدید بازاریابی درونگرا، یک دایره است. وقتی از روش بازاریابی درونگرا به عنوان پایه استفاده می‌کنید با سه مرحله جذب، درگیر شدن و لذت بردن روبه‌رو می‌شوید. با اعمال نیرو در این سه مرحله، می‌توانید یک تجربه شگفت‌انگیز به مشتری ارائه دهید.

به عنوان مثال، در مرحله جذب باید با تولید محتواهای مفید، سعی کنید بازدیدکنندگانی را جذب کنید و با رفع موانع، اطلاعات مفیدی درباره شرکت خود به آن‌ها ارائه دهید. نکته کلیدی در این مرحله این است که توجه افراد را با ایجاد علاقه و نه از روی اجبار، جلب کنید. برخی از نیروهایی که می‌توانید در این مرحله اعمال کنید عبارتند از بازاریابی محتوا، بهینه‌سازی موتور جست‌وجو، بازاریابی شبکه‌های اجتماعی، فروش اجتماعی، تبلیغات پولی هدف‌مند و بهینه‌سازی نرخ تبدیل.

در مرحله تعامل، فرآیند خرید را برای مشتری آسان می‌کنید و به خریداران امکان می‌دهید تا در زمان دلخواه و از طریق کانال ارتباطی دلخواه خود، با شما ارتباط برقرار کنند. در این مرحله نباید روی بستن قرارداد و فروش تمرکز کنید، بلکه باید روی ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان متمرکز باشید. برخی از نیروهایی که در این مرحله می‌توانید استفاده کنید، عبارتند از: شخصی‌سازی سفر خرید مشتری، ارسال ایمیل شخصی‌سازی شده، اتوماسیون بازاریابی، اتوماسیون فروش، برقراری ارتباط از طریق چندین کانال مختلف، امتیاز دهی به مشتریان احتمالی و ارائه امکان امتحان کردن برنامه‌ها قبل از خرید.

و در نهایت، در مرحله لذت بردن و رضایت‌مندی، به مشتریان کمک می‌کنید و با حمایت کردن از آن‌ها به آن‌ها قدرت می‌دهید تا به اهداف‌شان برسند. به یاد داشته باشید که موفقیت مشتری، موفقیت شما است. برخی از نیروهایی که می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید، عبارتند از: در دسترس بودن در چند کانال ارتباطی مختلف (ایمیل، پیام، تلفن، چت‌بات)، ارائه خدمات پیشگیرانه به مشتریان، ورود خودکار، نظرسنجی‌ها و دریافت بازخورد از مشتری و برنامه‌های وفاداری.

این یک راه بسیار کارآمدتر برای جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی است.

فلایویل همچنین به از بین بردن اصطکاک و کاهش فرآیندها و جابه‌جایی‌های غیرضروری بین تیم‌ها  نیز کمک می‌کند. در مدل قیف مشتری، مشتریان اغلب از تیم بازاریابی به فروش و خدمات مشتریان می‌روند. این روند می‌تواند باعث ایجاد یک تجربه خرید ناخوشایند برای مشتری شود. اما در مدل فلایویل، وظیفه همه تیم‌ها در سراسر شرکت این است که بتواند مشتریان را جذب، درگیر و راضی کند. وقتی همه تیم‌های شما حول بازاریابی درونگرایی هم‌تراز و متمرکز هستند، می‌توانید تجربه‌ای جامع‌تر و لذت‌بخش‌تر را برای هر کسی که با کسب‌وکار شما تعامل دارد، ارائه دهید.

فلایویل در مقابل قیف فروش 

با آشنا شدن با مدل فلایویل احتمالاً این سوال برای شما پیش آمده است که پس مدل بازاریابی قیف مشتری چه می‌شود؟ برای سال‌ها، شرکت‌ها استراتژی‌های کسب‌وکار خود را با توجه به مدل قیف تدوین می‌کردند و این روش نیز مؤثر بود. اما امروزه این روش شکست خورده است. امروزه “بازگشت مشتری” و “تبلیغات دهان به دهان” بیشترین تأثیر را بر فرآیند خرید داشته است. این موضوع به این معنی است که مدل قیف یک نقص بزرگ داشته است. این مدل مشتریان را به عنوان یک نیروی محرکه و اصلی در نظر نمی‌گیرد و آن‌ها را یک مسئله فرعی و به دور از اهمیت می‌داند.

مدل چرخ فلایویل روشی جامع‌تر و یکپارچه‌تر برای نمایش نیروهایی است که بر رشد شرکت شما تأثیر می‌گذارند.

اقدامات انجام شده توسط هر تیم در شرکت شما بر یکدیگر تأثیر می‌گذارد. ورودی‌های بازاریابی شما بر سرعت حرکت مشتریان بالقوه در فرآیند فروش شما مؤثر است. حرکت فروش شما  نیز بر میزان احتمال تبدیل شدن مشتریان بالقوه به مشتریان شاد و رضایت‌مند تأثیرگذار است. در نهایت نیز فعالیت‌های پشتیبانی و خدماتی که به مشتریان خود می‌دهید، بر تبدیل شدن این افراد به کسانی که شما را به دیگران معرفی کرده و پیشنهاد دهند، تأثیر می‌گذارد.

امروزه، 57 درصد از فرآیندهای خرید B2B قبل از اینکه خریداران به فروشندگان مراجعه کنند، تکمیل می‌شوند. خریداران برای تصمیم‌گیری به دنبال اقدامات بازاریابی شرکت شما نیستند، بلکه روش‌های مانند معرفی شدن در سایت‌های تحلیل و بررسی موجود، توصیه‌های فرد به فرد و دهان به دهان نقش مهم‌تری در تصمیم‌گیری‌های خریداران بازی می‌کنند. در عین حال، اعتماد کلی به مشاغل نیز در حال کاهش است. طبق آمار موجود، 81% از خریداران به توصیه‌های خانواده و دوستان خود بیشتر از توصیه‌های تجاری شرکت‌ها اعتماد دارند و 55٪ افراد گزارش می‌دهند که به کسب و کارهایی که از آن‌ها خرید می‌کنند کمتر از قبل اعتماد دارند.

امروزه مکالمات افراد در مکان‌های بیشتری و در بین افراد بیشتری نسبت به قبل اتفاق می‌افتد. به همین دلیل با وجود اینکه در گذشته افراد باید با فروشندگان صحبت می‌کردند تا در مورد محصولات یا خدمات اطلاعات کسب کنند و مشتری شوند، امروزه راحت‌تر این اطلاعات را به دست می‌آورند.

مدل قیف سنتی هیچ یک از این موارد را در نظر نمی‌گیرد. به علاوه، از آنجایی که قیف‌ها خطی هستند، حرکتی که شما از طریق یک محصول عالی و تجربه خرید برای مشتری ایجاد می‌کنید، و یا مواردی که منجر به کُند شدن روند رشد شما می‌شود را نشان نمی‌دهند.

چرخ فلایویل مدل ذهنی است که این نیروها را به هم نزدیک می‌کند. حذف اصطکاک از فرآیندهای داخلی به این معنی است که می‌توانید چرخ فلایویل خود را سریع‌تر بچرخانید و رشد کنید. نکته مهم‌تر این است که زمانی که این مدل با مدل بازاریابی درونگرا هماهنگ می‌شود، اهمیت تجربه مشتری را آشکار می‌کند. در روش بازاریابی درونگرا مرحله “لذت و رضایت‌مندی”، مرحله «جذب» را تقویت می‌کند. زیرا نحوه رفتار شما با مشتریان بر آنچه که مشتریان احتمالی شما در مورد کسب‌وکار شما می‌شنوند، تأثیر می‌گذارد.

به عبارت ساده‌تر، فلایویل نگاه جامع‌تری است به جایی که کسب‌وکار شما سریع‌ترین رشد را دارد و بزرگ‌ترین زمینه‌های فرصت شما را نشان می‌دهد.

البته تشخیص و اعتقاد ما این است که مدل قیف از بین نمی‌رود. زیرا با وجود آنکه چرخ فلایویل استعاره بهتری برای چگونگی رشد سازمان‌های امروزی است، اما شما همچنان نمودارهای به شکل قیف خواهید داشت که نشان‌دهنده اثربخشی فرآیندهای مختلف در شرکت شما هستند. شما می‌توانید از نمودار قیف برای بهبود جنبه‌های خاصی از عملکرد کسب‌وکار خود استفاده کنید. البته به یاد داشته باشید، زمانی که بتوان یک فرآیند را به عنوان یک قیف تجسم کرد، در واقع آن فرآیند یک تکه از یک چرخ فلایویل بزرگ‌تر است.

 چرخه فلایویل به توصیف هاب‌اسپات: 

سفر از قیف به چرخ فلایویل در HubSpot یک شبه اتفاق نیفتاد، بلکه این اتفاق در واقع سال‌ها طول کشید و کار ما هنوز تمام نشده است. در اینجا جان دیک، معاون بازاریابی در HubSpot، توضیح می‌دهد که چگونه کسب‌وکار خود را برای مشتری‌پسندتر بودن و چرخ فلایویل سازگار کرده است:

“اینجا در HubSpot، فلایویل‌های ما نشان‌دهنده یک فرآیند دایره‌ای است که در آن مشتریان، مهم‌ترین عامل شناخته شده و رشد کسب‌وکار را تأمین می‌کنند. ما بیشتر از هر چیز برای بازاریابی مشتری، حمایت از مشتری و ایجاد تعامل با مشتریان جدید، سرمایه‌گذاری کرده‌ایم. همچنین ما با سرمایه‌گذاری در یک اکوسیستم ادغام که امکان استفاده از مجموعه نرم‌افزارهای ما را به مشتریان می‌دهد، تلاش کرده‎ایم برای مشتریان خود ارزش واقعی ایجاد کنیم.

اصطکاک چرخ فلایو را از بین می‌برد. ما سرمایه‌گذاری‌هایی انجام داده‌ایم که به‌طور سیستماتیک بزرگ‌ترین نقاط اصطکاک ما را هدف قرار می‌دهند. استفاده از نرم‌افزارهای رایگان عالی که به عنوان نقطه ورود محسوب می‌شوند، راه‌های ارتباطیی که افراد می‌توانند در لحظه با ما ارتباط برقرار کنند، تسهیل فرآیند فروش و ارائه طیف گسترده‌ای از آموزش‌ها به مشتری از جمله این موارد است.”

پس از سال 2018، بزرگ‌ترین تهدیدد برای رشد شرکت شما، رقبای شما نیستند. بلکه تجربه بد برای مشتری، بزرگ‌ترین تهدید برای رشد شرکت شما خواهد.

به همین دلیل است که شرکت ها باید مشتریان خود را در اولویت قرار دهند و برای رشد بیشتر، خدمات بهتری ارائه دهند. در HubSpot، رشد بهتر به این معنی است که به یاد داشته باشید که مشتریان شما ابتدا افراد هستند. به همین دلیل باید بتوانند هر زمان که می‌خواهند با آن‌ها تعامل داشته باشید. در واقع ما مشتریان را در مرکز تجارت قرار داده و به روابط خود با مشتریان ارزش می‌دهیم، نه به معاملات و فروش. زیرا اعمال نیرو به قوی‌ترین بخش‌های کسب‌وکارتان منجر به از بین بردن هرگونه اصطکاکی که در مسیرتان قرار می‌گیرد، می‌شود. به خصوص اگر این اصطکاک تأثیر منفی بر مشتریانتان داشته باشد، حذف آن تأثیر بیشتری بر افزایش این نیرو خواهد داشت.

اگر تجربه خرید شرکت شما دشوار است یا کمتر به ارتباط صادقانه با مشتری متکی هستید، نباید زمانی که مردم شروع به خارج از شدن شرکت شما می‌کنند، تعجب کنید. اما اگر برای سرمایه‌گذاری در فرآیندهای شفاف و قابل درک که واقعاً به مشتریان شما خدمت‌رسانی می‌کنند، وقت بگذارید، می‌توانید فروش خود را به صدر برسانید.

آخرین مرحله بازاریابی درون‌گرا در چرخ فلایویل

اگر با مدل بازاریابی درونگرایی و چرخ فلایویل آماده رشد بهتر هستید، پلتفرم CRM HubSpot ابزارهای مورد نیاز را در اختیار شما قرار می‌دهد.

این پلتفرم بازاریابی، فروش و خدمات مشتری را یکسان می‌کند. زیرا هر ثبت سفارشی توسط همه تیم‌های مشتری قابل دسترسی است و به شما امکان می‌دهد هر مخاطب را از اولین اقداماتی که انجام می‌دهد، ردیابی کنید. علاوه بر این، با ترکیب CRM فروش، اتوماسیون بازاریابی، مدیریت محتوا و مدیریت خدمات مشتری در یک پلتفرم، ابزارهایی را که برای افزودن نیرو و حذف اصطکاک از چرخ فلایویل خود نیاز دارید، در اختیار شما قرار می‌دهد.